Uygulamadaki üç araç: karşılama, dışarıda mesajı, hızlı yanıt
WhatsApp Business uygulamasının işletme araçları üç otomatik parça sunar. Karşılama mesajı, size ilk kez yazan ya da uzun süredir yazmayan kişiye otomatik gider. Dışarıda mesajı, belirlediğiniz saatler dışında gelen mesaja otomatik cevap verir. Hızlı yanıtlar, sık yazdığınız metinleri kısayolla göndermenizi sağlar; otomatik değil, elle tetiklenir.
Üçü de Ayarlar altındaki İşletme araçları bölümünden kurulur; on dakika sürer. Bunlara ek olarak etiketler (yeni, teklif verildi, kabul) konuşmaları sınıflandırır, katalog ürün ve hizmetleri gösterir, işletme profili adres, saat ve site bilgisini taşır. Hepsi ücretsizdir.
Bu araçların yaptığı iş nettir: gece gelen mesaj sabaha kadar cevapsız kalmaz, sık sorulan soruya her seferinde aynı metin yazılmaz. Yapmadığı iş de nettir; onu üçüncü bölümde anlatıyoruz.
- Karşılama: ilk yazana otomatik.
- Dışarıda: saat dışına otomatik.
- Hızlı yanıt: kısayolla elle.
- Etiket, katalog, profil: ücretsiz ek.
Kontrol listesi
- Üç araç kuruldu; test mesajı başka telefondan atıldı.
- Etiket seti yazıldı: yeni, nitelendi, teklif, kabul, elendi.
Kurulum ve örnek metinler
Karşılama mesajı üç şey yapmalı: kim olduğunuzu söylemeli, ne zaman döneceğinizi söylemeli ve müşteriden ilk bilgiyi istemeli. Örnek: “Merhaba, İzvemo’ya hoş geldiniz. Mesajınızı aldık; çalışma saatlerinde en geç bir saat içinde dönüyoruz. Hızlı yardımcı olabilmemiz için üç bilgi rica ederiz: ilçeniz, ürün (mutfak, gardırop, TV ünitesi) ve varsa ölçü ya da fotoğraf.”
Dışarıda mesajı kısa olmalı ve saat vermeli: “Şu an atölyedeyiz. 09:00 – 19:00 arası dönüyoruz; acil değilse mesajınızı bırakın, sabah ilk iş cevaplıyoruz.” Hızlı yanıtlar için üç şablon yeter: fiyat sorusuna cevap (“fiyat ölçü ve malzemeye göre; ölçü gönderirseniz aynı gün aralık veriyoruz”), süre sorusu, keşif randevusu.
Metinlerde emoji ve ünlem yok; tek soru, tek istek. Müşteri bir mesajda üç bilgi istendiğini görürse çoğu zaman ilkini verir; gerisi sonraki mesajla alınır. Hızlı yanıtlar kişisel hitapla bitmeli: şablon gibi görünen şablon cevaplanmaz.
- Karşılama: kimsiniz, ne zaman dönersiniz, ilk bilgi.
- Dışarıda: kısa, saatli.
- Hızlı yanıt: fiyat, süre, keşif şablonları.
- Emoji ve ünlem yok; tek soru.
Kontrol listesi
- Üç metin yazıldı ve telefonda okunarak kontrol edildi.
- Fiyat sorusuna verilen cevap ölçü istiyor, rakam vermiyor.
Neden yetmez: otomatik cevap soru sormaz
Otomatik cevap tek mesajdır; cevap gelince ne yapacağını bilmez. Müşteri “fiyat?” yazar, karşılama gider, müşteri “mutfak” yazar, sonra sessizlik: sabah sırada yirmi konuşma vardır ve her birinde ilçe, ölçü, bütçe ve zaman eksiktir. Cevaplamak bir günü alır; o gün müşteri üç atölyeye daha yazmıştır.
İkinci sorun ayıklama: uzak şehirden yazan, sadece fiyat toplayan, rakip ya da spam mesajlar da aynı sırada bekler ve aynı zamanı yer. Üçüncü sorun ölçüm: kaç mesaj geldi, kaçı gerçek talep, kaçı teklife, kaçı işe döndü; uygulama bunu tutmaz. Aylık sonunda “çok mesaj geliyor ama iş az” cümlesi buradan çıkar.
Bu yüzden otomatik cevap başlangıçtır, sistem değil. Sistem, soruyu soran ve cevaba göre ilerleyen akıştır: ilçe, ürün, ölçü, zaman; sonra keşif ya da teklif. Aradaki fark görselde yan yana.
- Tek mesaj; cevaba göre ilerlemez.
- Ayıklama yok: uzak şehir, fiyat toplayan, spam aynı sırada.
- Ölçüm yok: kaç mesaj, kaç talep, kaç iş bilinmez.
- Sistem: soran ve ilerleyen akış.
Kontrol listesi
- Son otuz günün mesajları sayıldı: kaçı ilçe ve ölçü bilgisine ulaştı?
- “Çok mesaj, az iş” cümlesi rakamla test edildi.
Niteleyen akış nasıl kurulur
Akış üç beş sorudan oluşur ve her cevap bir sonrakini belirler: hangi ilçe (hizmet bölgesi dışıysa nazikçe yönlendir), hangi ürün, ölçü ya da fotoğraf var mı, ne zaman istiyorsunuz, bütçe aralığı. Sonunda bir talep kartı oluşur: ad, numara, ilçe, ihtiyaç, ölçü, zaman. Kart doluysa talep niteliklidir; keşif randevusu ya da fiyat aralığı verilir.
Akış iki şekilde işletilir. Elle: sorular kodlu mesaj olarak hızlı yanıtlarda durur, konuşmayı bir kişi yürütür; küçük hacimde yeterlidir. Otomatik: WhatsApp Business Platform üzerinden kurallı bir akış soruları sorar, cevapları karta yazar, kişi yalnız dolu kartla ilgilenir. İzvemo’da akış önce kodlu mesajlarla elle yürütüldü; kurallı akış ve talep panosu bunun üstüne kuruldu.
Bu akış müşteri hizmetine yardımcı bir özelliktir; müşteriyle konuşan, teklifi veren ve işi yapan yine işletmedir. Akışın işi soruyu doğru sırada sormak ve cevabı kaydetmektir; satışı kapatmak değil.
- Üç beş soru: ilçe, ürün, ölçü, zaman, bütçe.
- Talep kartı: ad, numara, ilçe, ihtiyaç, ölçü, zaman.
- Elle: kodlu mesaj. Otomatik: kurallı akış.
- Müşteri hizmetine yardımcı özellik; konuşan işletme.
Kontrol listesi
- Soru sırası ve hizmet bölgesi dışı cevabı yazıldı.
- Talep kartı alanları belirlendi; kimin dolduracağı belli.
Ölçüm: cevap süresi, niteleme oranı, teklife dönen
Dört sayı yeter: ilk cevap süresi, gelen mesajlardan nitelikli talebe dönen oran, nitelikli talepten teklife dönen oran, tekliften kabule dönen oran. Dördü aylık yazılır. İlk cevap süresi bir saati geçiyorsa otomatik cevap; niteleme oranı düşükse akış; teklif oranı düşükse fiyat ya da bölge sorunu var demektir.
Nitelikli talep tanımı baştan yazılmalı, yoksa sayı tartışılır. Bizim tanımımız: gerçek numara, ad, ihtiyaç ve il ya da ilçe alınmış konuşma; aynı numara doksan gün içinde tekrar sayılmaz. Bu tanım yerel talep ortaklığında ücretin temelidir; koşullar sayfasında yazılı.
Sayılar panelde tutulur; WhatsApp’ta değil. Etiketler ilk adımdır, talep panosu ikincisi. Ay sonunda “kaç mesaj geldi” değil, “kaç nitelikli talep, kaç teklif, kaç iş” sorusu cevaplanır.
- Dört sayı: cevap süresi, niteleme, teklif, kabul oranı.
- Nitelikli talep: numara, ad, ihtiyaç, il ya da ilçe; 90 gün tekrar kuralı.
- Sayılar panoda, WhatsApp’ta değil.
- Soru: kaç mesaj değil, kaç iş.
Kontrol listesi
- Nitelikli talep tanımı yazıldı ve ekiple paylaşıldı.
- Dört sayı için aylık tablo açıldı.
Resmî kaynaklar
Kurallar, ücretler ve işlem adımları değişebileceği için karar vermeden önce aşağıdaki resmî kaynakların güncel hâlini kontrol edin.
- WhatsApp Business — uygulama özellikleri ↗ — Karşılama, dışarıda mesajı, hızlı yanıt, etiket ve katalog özellikleri.
- WhatsApp Yardım Merkezi ↗ — İşletme araçlarının kurulum adımları.
Niteleyen akışı sizin için kuralım: Yerel Talep Ortaklığı ↗